Зачем ресторанам тайные гости?

Что помогает понять тайный гость?

Обычно, это заранее подготовленный чек-лист, поэтому проверка показывает, что на самом деле происходит в зале:

• кто и как встречает гостей;
• насколько быстро подходит официант для приема заказа;
• знает ли официант состав блюд и напитков и способен ли их рекомендовать;
• предлагают ли гостю дополнительные позиции;
• знакомят ли с маркетинговыми активностями или будущими мероприятиями;
• как быстро выносят заказ;
• соблюдаются ли в ресторане стандарты обслуживания;
• чисто ли в зале и санузле;
• какая атмосфера в заведении;
• какое впечатление остается после посещения.

Это не просто мнение одного стороннего человека. Это специально обученный проверяющий. Хорошая проверка строится по понятным критериям и разрабатывается индивидуально - так она помогает увидеть сильные и слабые стороны ресторана.

Почему это важно для владельца?

Собственник не может и не должен каждый день быть в ресторане, и он не видит свой ресторан глазами гостя. В цифрах может быть всё нормально, но при этом гости могут уходить недовольными из-за недостатка внимания, долгого ожидания или ошибок официанта.
Тайный гость помогает найти такие проблемы до того, как они начнут влиять на выручку, отзывы и возвращаемость гостей. А если проблемы уже повлияли, то позволит выявить их причину и работать с ней.
После проверки владелец получает отчет: что было хорошо, что нужно исправить и на какие моменты стоит обратить внимание команде. Всё обычно сопровождается большими таблицами и комментариями тайного гостя.

Почему отзывов недостаточно?

Отзывы полезны, но они не всегда показывают полную картину. Чаще всего люди пишут отзыв, когда всё было очень плохо или очень хорошо (но это гораздо реже). Большинство гостей просто молчит.
Проверка тайным гостем отличается тем, что оценивает не эмоцию, а весь процесс обслуживания. Поэтому ресторан получает более точную и профессиональную обратную связь.
Если команда хорошо встретила гостя, тайный гость это тоже оценит. Если официант сделал хорошую рекомендацию, это тоже попадет в отчет. Если были ошибки, их нужно спокойно разобрать и исправить. Такой подход помогает улучшать сервис без лишнего напряжения внутри команды.

Кому полезны проверки?

Тайных гостей обычно заказывают все категории бизнеса - от магазина продуктов до консалтинговых фирм. Но если мы говорим про ресторанный бизнес, то наш сервис тайных гостей Table42 полезен будет:

• ресторанам;
• кафе;
• барам;
• кофейням;
• ресторанным сетям;
• новым заведениям.

Для одного ресторана достаточно проводить проверки регулярно несколько раз в месяц (2-4). Для сети это особенно удобно: можно сравнивать разные точки между собой и видеть, где сервис сильнее, а где нужна работа.

Итог

Тайные гости нужны ресторанам, чтобы видеть себя глазами реальных посетителей.
Это простой и понятный инструмент, который помогает контролировать сервис, улучшать работу команды, замечать ошибки и повышать качество обслуживания.
Ресторан может быть красивым, кухня может быть сильной, а интерьер дорогим. Но если гостю было некомфортно, он может не вернуться.
Проверка тайным гостем помогает вовремя это заметить.