Стандарты обслуживания в ресторане: как создать высокий сервис?

Один официант подробно рассказывает о меню, другой ограничивается вопросом: «Выбрали?». Один менеджер контролирует зал, другой большую часть смены проводит в офисе и занимается административными задачами. В результате качество сервиса сильно плавает, что негативно сказывается на перспективах бизнеса.

Так для чего вам нужны стандарты сервиса?

Стандарты позволяют четко определить процессы:

• как встречать и размещать гостей;
• когда подходить к столу;
• как презентовать меню;
• какие вопросы задавать при приёме заказа;
• когда предлагать дополнительные позиции;
• где находиться во время обслуживания;
• как действовать при жалобах;
• как прощаться с гостем.

При этом хороший стандарт не должен превращать официанта в робота. Его задача — задать понятную последовательность действий и минимальный уровень качества, ниже которого ресторан не опускается.

1. Встреча гостя. Хостес или любой свободный сотрудник должен заметить посетителя, поприветствовать его, уточнить бронирование и помочь разместиться.
2. Первый контакт с официантом. Гость не должен долго ждать меню, воду или возможность сделать заказ. Если гости долгое время ждут своего официанта и пытаются сделать так, чтобы их заметили — это ред флаг.
3. Презентация меню и выявление потребностей. Используя навыки продажи, официант узнает предпочтения гостя, желаемый формат ужина и помогает выбрать подходящие блюда.
4. Продажи без давления. Предложение закуски, напитка или десерта должно быть уместным. Гость не должен чувствовать, что ему пытаются увеличить счёт любой ценой.
5. Контроль стола. Официант следит за поведением гостя, напитками, своевременно убирает использованную посуду и запрашивает обратную связь, когда это необходимо.
6. Работа с замечаниями. Если что-то пошло не так, то сотрудник не спорит и не ищет виноватых при госте. Он должен проявить заинтересованность в решении данной проблемы, фиксирует всё и при необходимости подключает менеджера.
7. Завершение обслуживания. Расчёт должен проходить быстро, а прощание — быть таким же внимательным, как встреча. Даже если всё прошло идеально, одним неправильным действием можно перечеркнуть хорошее впечатление.

Внедрение стандартов обслуживания в ресторане

Главная ошибка — выдать сотрудникам большой документ и считать, что стандарты внедрены. Даже хорошо и подробно написанные стандарты обслуживания в ресторане для официантов не работают без обучения и регулярного контроля. С этим когда-либо сталкивался каждый ресторан.
Все правила нужно разобрать на конкретных примерах. Недостаточно написать: «Официант должен проявлять заботу». Нужно объяснить, в каких действиях эта забота выражается.
Например:

• заметить, что гостю неудобно читать меню;
• предложить воду, не дожидаясь просьбы;
• предупредить о длительном времени приготовления;
• уточнить очерёдность подачи;
• предложить замену блюда с учётом предпочтений;
• вовремя подключить менеджера.

После обучения сотрудник должен отработать действия на практике: в ролевых ситуациях, на стажировке и во время реального обслуживания.

Почему стандарты часто не работают

Во многих ресторанах стандарты существуют только на бумаге. Персонал знакомится с ними при трудоустройстве или на стажировке, а затем возвращается к тому, как он привык работать.
Чаще всего это происходит по нескольким причинам:

• стандарты написаны слишком сложно;
• требования не соответствуют реальной работе ресторана;
• менеджеры контролируют только грубые ошибки;
• сотрудники не понимают, зачем выполнять отдельные действия;
• результаты проверок не обсуждаются с командой;
• сотрудник не получает обратной связи.

Высокий сервис в ресторане появляется не после одного тренинга. Он формируется через постоянный цикл:
обучение, практика, проверка, обратная связь и повторное обучение.

В крупных ресторанных холдингах за эту работу может отвечать отдельный сервис-менеджер. Он обучает сотрудников, помогает внедрять стандарты и контролирует качество обслуживания. Поэтому некоторые компании нанимают сервис-менеджера в один ресторан или сразу на несколько проектов. Особенно это актуально в современных реалиях, когда закрываются тысячи ресторанов.

Но даже при наличии сервис-менеджера ответственность остаётся и у управляющего. Именно руководитель ресторана ежедневно видит, как сотрудники работают с гостями, и может вовремя скорректировать ошибки.

Как контролировать качество обслуживания

Оценивать сервис только по отзывам гостей недостаточно. Большинство недовольных посетителей не оставляют жалобу — они просто не возвращаются.

Для контроля можно использовать:

• наблюдения менеджеров в течение смены;
• разбор отзывов;
• обратную связь от гостей и сотрудников;
• регулярную аттестацию сотрудников;
• проверки тайными гостями;
• анализ повторяющихся ошибок.

Важно не просто находить нарушения, а понимать их причины. Если официанты регулярно не предлагают дополнительные позиции, проблема может быть не в дисциплине. Возможно, они плохо знают продукт, боятся показаться навязчивыми или не понимают, как сделать предложение естественно.

Проверка должна приводить к конкретным действиям: что нужно изменить, кто отвечает за результат и когда проводится повторный контроль.
Стандарты обслуживания — это основа сильного ресторана
Высокий сервис нельзя построить только на заученных фразах. Гостю важно видеть перед собой живого, внимательного и уверенного сотрудника.
Стандарты задают основу: последовательность обслуживания, обязательные действия и правила работы в сложных ситуациях. Но внутри этой системы официант должен сохранять нормальную человеческую коммуникацию.